天博体育_网评上给予酒店差评

本文摘要:案例“这是我住过的最好的五星级酒店。

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案例“这是我住过的最好的五星级酒店。”看到网上评论中的这句话,某酒店的总经理眉头皱在了一起。随后,在前厅部、客房部、市场部、公关传媒部召开了总经理会议。

前几天酒店招待的一个客人,事情要记住。客人秦女士三天前入住。她告诉他的前台服务员,她通过OTA预约了,已经在线支付了。

但是前台服务员搜了一下,发现客人后天订了行政楼层的单人房,于是明确要求客人当天晚上住套房,第二天再转到行政楼层的单人房。秦女士同意,但明确表示是否可以按照网上预定的房费计算,不要再加钱。前台服务员下达指令后回复秦女士,不允许打折,但这和秦女士的预期差距是500元。第二天秦女士骚扰大堂副理,因为房间温度不高,没有加毯子,发烧。

大堂副理请示后,酒店对秦女士多付500元表示歉意。客房部马上把毛毯送到第二天晚上秦女士住的行政楼层单人间,打开夜床的时候铺好。秦女士当时的反应还是令人不安的。

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然而,几天后,酒店在网上评论中被评为差评。会上,酒店总经理向相关部门通报了他们对此事的看法和以往的改进想法。总经理知道客房部不是每个房间都加毯子,就说:“衣柜里有毯子的话,客人穿上就会发烧,之后就会有滋扰。我们要站在客人的角度来想问题,要知道如何做推论,从点到面的改进工作。

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”在通知前台时,前台在总经理找到并收到秦女士的预约后,未能与客人取得联系。“因为OTA没有给我们秦女士的电话号码,所以我们无法联系到秦女士,所以我们不得不提前一天打电话给OTA进行确认,但没有人通过总机和分机接听。因为之前从来没有类似的问题,所以没有再联系过。”前台经理解释道。

随后,总经理命令公关传媒部:“立即对互联网进行消毒。但是,我们要真诚,要现实。

评价要深刻印象,改进要大大改进。”最后总经理说:“差评不可怕。

令人担心的是,每个人都会以不赞同和漠不关心来回应。如果改进一下,产品和服务质量上去了,不怕客人不赞,不怕挽回秦女士差评的负面影响。”在复习案例中,总经理给大家上了一堂很好的教育课。

总经理说得好:“差评并不可怕,可怕的是反应会是不赞成,无动于衷。”现在弥补还不晚。

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只要充分尊重酒店的每一个差评,站内就要站在客人的角度去寻找问题,然后举一反三,逐点纠正,这样才不怕得到客人的好评。目前,一些酒店由于多种原因过于依赖OTA。

OTA担心酒店跳过需要联系客人的环节,不愿意告诉他酒店预订客户的沟通信息,真的是时间很长。酒店要考虑的是如何把线上的客人变成线下的“粉丝”。除了让客人在乘客登记表上留下电话号码,最重要的是通过优秀的产品和服务来加强酒店与客人之间的粘性,让他们成为忠实的客户,带来更多的客人。

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